Digitale Transformation: Den Kunden im Fokus

Die Digitalisierung nimmt immer mehr Fahrt auf. Für Unternehmen ist daher das Thema und die Umsetzung der Digitalen Transformation im Hinblick auf die Wettbewerbsfähigkeit und die konsequente Kundenorientierung ein essenzielles Thema.

 

Digitale Transformation – eine Definition

Die digitale Transformation beschreibt einen fortlaufenden Veränderungsprozess durch digitale Technologien, um neue Geschäftsprozesse, eine neue Kultur und neue Kundenerfahrungen zu schaffen, bzw. bereits Bestehende zu modifizieren, um so den sich ändernden Geschäfts- und Marktanforderungen gerecht zu werden.

Jede digitale Transformation beginnt und endet mit dem Kunden

Die Neuinterpretation der Unternehmensprozesse im digitalen Zeitalter ist die digitale Transformation.

Sie geht über traditionelle Rollen wie Vertrieb, Marketing und Kundenservice hinaus. Stattdessen beginnt und endet die digitale Transformation mit der Art und Weise, wie man über Kunden denkt und mit ihnen umgeht.

Neue und bestehende Kunden mit neuen digitalen oder digital erweiterten Produkten, Dienstleistungen und Interaktionsmöglichkeiten zu überzeugen, gelingt Unternehmen immer dann am besten, wenn sie offensichtliche Defizite beziehungsweise Optimierungspotenziale erkennen und adressieren.

Ein Unternehmen des 21. Jahrhunderts auf Post-it und handgeschriebenen Notizen aufzubauen, ist einfach nicht zukunftsfähig. Nur wenn Sie heute digital denken, planen und handeln, sind Sie in der Lage, agil, flexibel und wachstumsbereit zu agieren und den stetig wachsenden Kundenanforderungen gerecht zu werden.

Denn wenn wir von Papier über Tabellenkalkulationen zu intelligenten Anwendungen für die Verwaltung unseres Geschäfts übergehen, haben wir die Chance, uns neu zu interpretieren: Wie wir unsere Prozesslandschaften effizient gestalten. Wie wir erfolgreich Geschäfte machen. Wie wir unsere Kunden begeistern. Mit digitaler Technologie auf unserer Seite!

Prozessdigitalisierung: Form und Maß sind ausschlaggebend

Aktuell wird in vielen Unternehmen die Digitalisierung entweder

è ausschließlich für die Optimierung des Kundenerlebnisses

è oder für Standardisierungen und Effizienz-Steigerungen betrieben.

Diese isolierten Aktivitäten in der Digitalisierung von Prozessen entweder im Front- oder im Back-End ist jedoch nicht zielführend.

Nur mittels des gesamtheitlichen Einbezugs von Front- und Backend eines Unternehmens werden flexible Prozesse, die sowohl Effizienz wie auch Kundenerlebnis gleichermaßen optimieren, realisierbar.

Denn Prozessdigitalisierung umfasst weit mehr als nur die Automatisierung von Standard-Prozessen: Die Digitalisierung von Prozessen bietet sowohl großen Unternehmen als auch KMU die Chance, Ressourcen sinnvoller einzusetzen, Prozesse transparent zu gestalten, sie zu analysieren und in der Folge nutzbringender zu gestalten.

Den Kundennutzen im Fokus

Obwohl Kundenzufriedenheit ein hoch priorisiertes Ziel des Prozessmanagements ist, werden Prozesslandschaften, die zentralen Kommunikationsinstrumente des strategischen Prozessmanagements, von weniger als einem Drittel der Unternehmen genutzt, um Kundenbedarf und Kundenbeziehungen zu visualisieren. Doch eine konsequente End-to-End-Ausrichtung ermöglicht erst eine kundenorientierte Optimierung von Prozessen, in denen Kundeninteraktionen hinterlegt werden und auch die für die Kundenbeziehung kritischen Aktivitäten und Interkationen speziell gekennzeichnet werden.

Kürzere Reaktionszeiten, im Idealfall Echtzeit-Reaktionen, entfallende umständliche mehrstufige Prozesse oder Wege sowie eine verbesserte Service- und Beratungsqualität durch die optimierte Verfügbarkeit von Informationen werden von Kunden sehr geschätzt und noch nicht als selbstverständlich empfunden.

Kunden profitieren von Standardisierung, Harmonisierung und durchgängigen Prozessen, indem Leistungen einfacher zugänglich, transparenter und verständlicher werden.

Der Erfolgsschlüssel hierbei liegt hierbei in der Integration: Gelingt es, die internen und externen Systeme, das Customer-Relationship-Management, Datenpools und die Ablagen auf effiziente Art und Weise zu integrieren, beschleunigt dies die Implementierung durchgängiger Prozesse und fördert den Kundennutzen nachhaltig – und somit den Erfolg des Unternehmens.

Neuausrichtung zur optimalen Positionierung

Ein technologienahes und datenzentrisches Prozessmanagement, das sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenperspektive einnimmt, spielt eine aktive Rolle bei der zielgenauen Planung und Gestaltung des digitalen Wandels im Front- und Back-End von Unternehmen.

Mit der digitalen Transformation betrachten wir das Unternehmen ganzheitlich und überdenken alle Prozesse neu, von internen Systemen bis hin zu Kundeninteraktionen sowohl online als auch persönlich. Es entstehen Fragen wie: "Können wir unsere Prozesslandschaft so ändern, dass sie eine bessere Entscheidungsfindung, eine wegweisende Effizienz oder ein besseres Kundenerlebnis mit mehr Personalisierung ermöglichen?“

Ganz klar im Mittelpunkt steht für uns hierbei die Optimierung der Customer-Journey und die deutliche Verbesserung des Kundenerlebnisses und des Kundennutzen zum Vorteil ihres Unternehmens!


 

Chancen durch die Digitale Transformation der Prozesslandschaft

 

1.       Transparente Prozesse dank digitaler Tools

Aus strategischer Sicht beginnt die Digitalisierung zwar beim Mindset, wird im Alltag aber strategisch mittels Anwendung konkreter Lösungen umgesetzt. Digitale Tool helfen Ihnen dabei, bessere Entscheidungen zu treffen, Prozesse effektiver zu planen, in einem kürzeren Zeitrahmen umzusetzen und zu jedem Zeitpunkt genau nachvollziehen zu können.

 

2.       Ressourcen- und Potenzialoptimierung dank Prozessautomatisierung

Abrechnung, Personaleinsatzplanung, Schichtplanung, Urlaubsanträge, Zeiterfassung oder Zuschlagserfassung: Zahlreiche Aufgaben und Prozesse in Unternehmen lassen sich automatisieren. Laufen diese mithilfe digitaler Technologie automatisiert ab, sorgt das für wertvolle Ressourceneinsparungen.

 

3.       Schaffung neuer Geschäftsmodelle

Mit der Digitalisierung ergeben sich für Unternehmen neue Möglichkeiten zur Wertschöpfung. Eines der wohl bekanntesten digitalen Geschäftsmodelle ist das E-Commerce-Modell. Es überträgt das klassische Offline-Modell des Handels mit materiellen Gütern auf die Online-Welt. Aber auch in Bereichen der Plattformen als digitales Geschäft Modell, durch Apps, Suscriptions, Pay per Use oder Add Ons bieten sich in der digitalen Welt umfangreiche Möglichkeiten zur Entwicklung neuer Geschäftsmodelle und Vertriebsstrategien.

 

4.       KPI in der Prozessdigitalisierung sorgen für effizientere Abläufe

Leistungsindikatoren, sogenannte KPI (Key Perfomance Indicator) sind die Basis für skalierbare Fortschritte hinsichtlich Leistung und Erfolg. Mittels definierter Kennzahlen, die in den jeweiligen Prozessen verbindlich definiert sind, lässt sich feststellen, ob der Leistungsgrad des Prozesses den ursprünglichen Anforderungen entspricht oder ob Handlungsbedarf besteht. Ein entsprechendes Cockpit bietet einen ganzheitlichen Überblick und trägt zur Prozessoptimierung bei.

 

5.       Optimiertes Customer-Relationship-Management dank Nutzung digitaler Technologien

Durch die starken Kundenzentrierung schaffen Unternehmen nach der digitalen Transformation einen deutlichen Wettbewerbsvorteil: Sie können auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zeitnah reagieren, Sonderwünsche zeitnah auf Umsetzbarkeit hin überprüfen sowie Angebote und Preise rasch kalkulieren und den Kunden kommunizieren – an jedem Ort, zu jedem Zeitpunkt und in jeder Sprache! Das Kundenerlebnis wird deutlich verbessert – mit positiven Auswirkungen auf Ihren Umsatz.


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"Die 6-stufige Entwicklung der Digitalen Transformation in Unternehmen"
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